Il marketing alberghiero e la gestione della privacy

A chi si rivolge l’offerta

L’offerta dello Studio Ore9 in ambito alberghiero si rivolge agli hotel di fascia alta e alle catene alberghiere. La tipica struttura alberghiera che seguiamo tiene allo sviluppo delle proprie attività di marketing e vendita sia online sia offline, allo sviluppo del proprio brand, alla tutela dei suoi valori di ospitalità e valuta con grande attenzione il grado di soddisfazione della propria clientela, come premesse essenziali della fidelizzazione.

Lo Studio Ore 9 vede la gestione privacy come una opportunità commerciale per lo sviluppo e la fidelizzazione della clientela, basata sulla costruzione di buone pratiche di marketing, alla base dei valori di fiducia e affidabilità del brand dell’hotel.

Su tale presupposto lo Studio ha elaborato una proposta che mette in correlazione e sinergia le attività di marketing, di vendita e di gestione della priavacy, con servizi di consulenza che mirano al miglioramento dell’efficacia di tali attività.

Le attività dello Studio Ore9 per gli hotel in ambito “marketing e privacy”.

L’offerta dello Studio comprende:

attività di consulenza e progettazione di processi e servizi (descritti in dettaglio nella sezione “Dettagli su ambiti di consulenza e progettazione”):
analisi delle attività di marketing dell’hotel e dei processi di vendita, gap analysis rispetto alle migliori pratiche commerciali online e rispetto agli intermediari;
integrazione dei processi di prenotazione e vendita della struttura con le buone pratiche di gestione privacy, profilazione e miglioramento della comunicazione commerciale verso i clienti;
assessment dei processi di acquisizione e gestione dati dei clienti rispetto ai servizi offerti dall’hotel;
assessment dei sistemi informativi dell’hotel (gestione camere e prenotazioni, gestione profilo e dati dei clienti, gestione profilo e dati del personale) e relativa sicurezza informatica;
verifiche dell’organizzazione delle attività per la privacy e progettazione della relativa organizzazione;
revisione dei documenti di gestione privacy e traduzione in più lingue a supporto della clientela internazionale (lo Studio è in grado di coprire oltre 40 lingue);
manutenzione e aggiornamento della documentazione privacy e dei processi/organizzazione dell’hotel sulla base delle novità normative e degli audit
Attività di formazione al personale dell’hotel, in base al profilo (direzione, amministrativo, di ricevimento, di sala, di piano e altri), in ambito gestione privacy, dati dei clienti e dei prospect.
soluzioni di miglioramento e integrazione del sistema informativo dell’hotel per la sicurezza dei dati:
soluzioni e servizi di disaster recovery: misure dedicate alla salvaguardia e ripristino dei dati presenti nell’infrastruttura informatica;
fornitura di dispositivi che consentono la cifratura hardware dei dati;
un’area riservata online, protetta, dove gestire la documentazione privacy.

Dettagli su ambiti di consulenza e progettazione

1. Analisi e definizione delle attività di marketing e di vendita dell’albergo in rapporto agli aspetti e opportunità GDPR

1.1 Il processo di marketing alberghiero tra online e mondo fisico

attività di acquisizione clienti
attività di gestione della relazione con i clienti
attività in sinergia con il territorio e le realtà locali
la comunicazione multilingua
programmi fedeltà degli hotel

1.2 Buone pratiche di comunicazione e gestione privacy

eMail marketing e newsletter
Sito Web e app
Social Media
Marketing sugli intermediari (Booking, Expedia…)
Le comunicazioni ai clienti acquisiti
Acquisizione dati presso la struttura alberghiera

2. Progettazione del processo di booking basato su principi di buon marketing e privacy

2.1 Il perfetto processo di prenotazione

dati essenziali del modulo di prenotazione
dati utili a personalizzazione dell’offerta
gestione dei consensi
acquisizione e conservazione dei dati di pagamento
la comunicazione con il cliente nella fase successiva al pagamento (variazioni, promemoria, opportunità territoriali…)

2.2 La gestione dei dati acquisiti

dati da book direct
dati da intermediari

3. Progettazione della raccolta dei dati per la gestione dei bisogni degli ospiti e la personalizzazione dell’offerta dell’hotel

3.1 Obiettivi e vantaggi della profilazione

far ritornare l’ospite
offerte e proposte ad hoc
pricing dedicato a ospiti ricorrenti e programmi fedeltà

3.2 Dati acquisibili, aspetti peculiari e buone pratiche di trattamento

preferenze su camere e servizi in camera
preferenze su alimenti e problemi di salute (allergie, intolleranze, altri)
dati su disabilità da gestire (camere speciali, servizi ad hoc)
preferenze/esigenze relative ai trattamenti in centri benessere/spa dell’hotel
gusti e preferenze sui servizi multimediali in camera (es. pay TV, navigazione Web, ecc.)
itinerari e luoghi visitati tramite i servizi di trasporto dell’hotel
altri servizi di terzi gestiti dall’hotel per conto degli ospiti e obblighi di tali soggetti terzi verso l’hotel

4. Assessment degli strumenti di gestione della comunicazione e dei dati

4.1 Acquisizione e gestione dei dati secondo le regole della GDPR

software di direct marketing
gestionale alberghiero (prenotazioni, pagamenti, profilo dei clienti)

4.2 Conservazione dei dati

dati transazionali
dati di profilazione
dati particolari (ex “sensibili”)

4.3 Regole di comunicazione dei dati

regole per il personale interno: amministrazione, concierge, altro personale
regole di comunicazione per partner e fornitori e obblighi di tali soggetti
regole di trasferimento dei dati all’estero tra hotel della stessa catena, verso la proprietà o verso partner

4.4 La gestione dei dati dei dipendenti dell’hotel

in fase di assunzione
in caso di malattia
per la gestione degli obiettivi/premi su base performance

5. Analisi e progettazione dei processi obbligatori di gestione della privacy negli hotel

formazione e aggiornamento periodico dei dipendenti
redazione, revisione o aggiornamento della documentazione prevista dal GDPR: informative, valutazione d’impatto, registri dei trattamenti e altro
risk assessment, audit e certificazione dei processi organizzativi e dei sistemi di sicurezza
procedure di gestione dei data breach e di disaster recovery e comunicazioni al Garante
procedure di smaltimento dei sistemi gestionali di prenotazione (dei PC e degli strumenti informatici a disposizione degli ospiti e altri)
procedure di cessazione del trattamento dati e cancellazione dati degli ospiti: su richiesta esplicita dell’ospite, su checkout dell’ospite, sulla base del superamento delle durate indicate nell’informativa privacy
procedure di risposta alle richieste degli interessati relativamente alla gestione dei loro diritti (rettifica, accesso, portabilità, ecc.)
definizione dei ruoli organizzativi per la privacy: soggetti autorizzati, responsabili del trattamento dei dati, responsabili della protezione dei dati (DPO).

6. Analisi e progettazione dell’infrastruttura informatica

Verifica hardware, software e reti (fisse e wireless)
Verifica della gestione e salvaguardia di tutti i dati aziendali (gestione archiviazione, procedure di backup, disaster recovery)
Verifica del livello di sicurezza della rete aziendale (antivirus, firewall, gestione password, credenziali di accesso)
Progettazione infrastrutture complesse, dal networking alla virtualizzazione dell’hardware ai servizi utente: migrazione tra differenti tecnologie e aggiornamenti tecnologici a versioni successive (in ambito Desktop, sistemi di posta, Infrastrutture virtuali, etc); analisi, ottimizzazione e consolidamento infrastrutture legacy, virtualizzazione su cloud sia privati che pubblici
Analisi e progettazione di siti web con indicizzazione SEO sui principali motori di ricerca.